Die Lufthansa und die Flugausfälle – von der Annulierung zum Schadenersatz

Berlin, 4. Januar 2010: Der Schnee hat große Teile der Verkehrsinfrastrukturen in den vergangen Wochen lahmgelegt. Und das hat für viele Reisende immer noch Folgen: Wer seinen Termin durch einen annulierten Flug verpasste oder versuchte auf die Bahn umzusteigen, fordert nicht selten Schadenersatz für Flugticket und Unannehmlichkeiten. Doch wie reagiert die größte europäische Airline auf die Ansprüche der Kunden? Wir haben bei der Lufthansa nachgefragt.

Es war fast überall das gleiche Bild: Die Abflugtafeln zeigen die innerdeutschen und europäischen Flüge an. Nach Abflugzeit, Flugnummer und Destination prangt das wohl meist gehasste Adjektiv in diesen Wochen an der Abflugtafel: „annuliert“ bzw. „cancelled“. Das Winterwetter zwingt die eine oder andere Airline und diverse Flughafenbetreiber in die Knie. Passagiere sinken ermattet auf ihre Koffer. Einige versuchen, den Flugausfall durch eine Fahrt mit der Deutschen Bahn zu kompensieren. Andere Reisende, deren Terminplan für eine Anreise per Schiene viel zu eng gestrickt ist, greifen verärgert zum Handy. Nach dem ersten Empörung über den Ausfall des gebuchten Fluges kommt schnell die Frage auf: Wer zahlt die Kosten für das Flugticket und wer gleicht die entstandenen Unannehmlichkeiten aus? Die Wetteraussichten für die kommenden Tage und Wochen verheißen noch lange keine Frühlingstemperaturen. Grund genug für das Redaktion, einmal bei der Lufthansa nachzufragen, wie sie mit den Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden umgeht.
Zunächst einmal gilt: Die Rückerstattung des Ticketpreises beantragt der Kunde auch bei gestrichenen Flügen dort, wo er das Ticket gebucht hat. Insoweit ist hier also beispielsweise das Reisebüro oder auch das Lufthansa-Callcenter zuständig. „Sofern der Kunde seinen Flug über das Internet direkt bei uns gebucht hat, kann er auch die Online-Erstattungsfunktion unter „Info & Service“ nutzen“, sagt Boris Ogursky, Pressesprecher der Deutschen Lufthansa AG. Das klingt zunächst einmal nach einem ebenso schnellen wie effektiven Weg. Doch was passiert mit denjenigen Reisenden, die vom Flugzeug auf die Bahn umgestiegen sind: Wer kommt für die Ticketkosten des Fluges und der Bahn auf?
Hier ist zunächst zwischen zwei Varianten zu unterscheiden. Zum einen gibt es die Passagiere, die sich auf explizite Aufforderung der Lufthansa hin an den Check-In-Automaten der Airline begeben und dort den erforderlichen Beleg, einen sog. „Voucher“ mit dem Aufdruck „good for train“ ausdrucken lassen. Dabei entstehen dem Reisenden für das automatisch erstellte Bahnticket keine Kosten. Zum anderen hatten die Fluggäste an einigen Tagen und Stationen (wie etwa in München oder auch in Frankfurt) die Möglichkeit, die Kosten für das Bahnticket zunächst vorzustrecken und dann im Folgenden bei der Lufthansa oder im Reisebüro zur Erstattung einzureichen. Dazu muss der Kunde zuvor allerdings einen gesonderten Hinweis über die Webseite, die Medien oder das Personal bekommen haben. Der Hintergrund für diese Vorgehensweise der Airline liegt in der Effizienz: „Wir haben uns unter anderem in München zu einem solchen Hinweis entschieden, damit die Fluggäste nicht erst zum Flughafen fahren mussten, um danach gleich wieder zum Bahnhof zu fahren,“ erklärt Pressesprecher Ogursky. Dabei gilt: „Einen Schadenersatz unabhängig von der Erstattung des Ticketpreises können wir nicht anbieten oder leisten, da die wetterbedingten Einschränkungen einen außergewöhnlichen Umstand darstellten.“
Dafür ist die die Airline allerdings nicht bescheiden, wenn es um die Betreuung der Fluggäste vor Ort geht. Allein in Frankfurt am Main hat die Lufthansa in der Zeit vom 16.-22.12.2010 satte 18.000 Hotelzimmer gestellt und die Kosten für 34.000 Übernachtungen übernommen, 210.000 Getränke ausgegeben, außerdem 100.000 Schokoriegel, 60.000 Tüten Salzgebäck, 90.000 Sandwiches, 7.500 Äpfel und Orangen sowie 600 Gläschen Babynahrung kostenlos an die Reisenden verteilt. Zudem waren pro Schicht rund 800 Mitarbeiter in den Terminals im Einsatz, die sich um die Tickets und entsprechende Umbuchungen gekümmert haben. Darüber hinaus setzte Lufthansa pro Schicht zusätzlich weitere 50 Mitarbeiter ein, die speziell für außergewöhnliche Situationen wie diese geschult sind. Man betreue jeden Passagier auch während des Aufenthaltes an einem Umsteigeflughafen, bis er seinen Zielort erreicht habe, heißt es dazu vom Unternehmen.

Doch zurück zum Beschwerdemanagement: Natürlich ist der Kunde bei der Rückabwicklung seines Ticketkaufs immer an einer schnellen und individuellen Lösung seines Problems interessiert. Die Lufthansa sieht hierfür allerdings keine direkte 1:1-Kommunikation per Telefon vor, sondern einzig eine schriftliche Kontaktaufnahme: Die Airline bittet den Kunden, seine Beschwerden per Fax, E-Mail oder auch postalisch an den Kundendialog zu senden. Dazu Boris Ogursky: „Wir bitten unsere Kunden, den Antrag ausschließlich schriftlich einzureichen. Hintergrund ist hier die Tatsache, dass wir den individuellen Fall zunächst recherchieren und prüfen müssen, um eine verbindliche Antwort geben zu können. Dies wäre ad hoc am Telefon nur bedingt möglich.” Damit deutet Ogursky bereits auch die Bearbeitungsdauer an, die der Kunde für die Rückerstattung seines Ticketpreises einkalkulieren muss. Diese kann bis zu mehreren Wochen in Anspruch nehmen. Eine Eingangsbestätigung werde im Übrigen nicht verschickt, wie es bei der Lufthansa heißt. Bei der sehr starken Nachfrage, wie sie wegen der Flugausfälle aufgrund der Witterungslage derzeit vorliege, setze die Lufthansa ihre Priorität darauf, dem Passagier „direkt eine verbindliche Antwort für seinen Einzelfall zu geben.“ Die Fälle direkt abschließend zu regeln, sei sinnvoller, anstatt die Zeit- und Mitarbeiterressourcen für die Versendung von Eingangsbestätigungen zu binden, so der Pressesprecher.

Zusammenfassend lässt sich also sagen: Wer einen Lufthansa-Flug gebucht hat, der aufgrund der Witterungslage nicht durchgeführt werden konnte, erhält seinen Ticketpreis zurückerstattet. Die Abwicklung erfolgt ausschließlich schriftlich. Gleiches gilt für Passagiere, die auf ausdrücklichen Hinweis der Airline hin auf den Zug umgestiegen sind. Auch sie erhalten Ihr Ticket und etwaige für die Bahnfahrt entstandenen Ticketkosten von der Lufthansa erstattet.

Frank M. Wagner
ET-Media, Berlin

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